Situazione attuale

L'analisi dei casi di Assistenza tecnica mostra che circa un terzo dei problemi presentati dai clienti potevano essere risolti grazie alla consultazione dei manuali.

In presenza di

• una scarsa accettazione dei manuali comunemente diffusa tra i clienti, che preferiscono imparare direttamente sul campo,
• una preferenza da parte dei clienti a chiamare il servizio di Assistenza tecnica e
• l'attuale pressione sui costi

si sta considerando di impiegare soltanto un technical writer in futuro.

Nel frattempo i programmatori software stanno facendo del loro meglio per aggiornare la guida in linea sensibile al contesto destinata agli utenti finali.

Il reparto di Controllo di qualità si occupa del 15% circa del testing della guida in linea per rilevare incoerenze stilistiche e terminologiche. Un ulteriore 10% degli sforzi viene investito nella verifica dei manuali.

I technical writer stanno cercando di determinare le nuove funzioni nelle versioni alfa del software sulla base dei messaggi di posta elettronica scambiati tra i reparti di Sviluppo di software e Gestione del prodotto. I manuali vengono invece stilati prendendo in considerazione le informazioni contenute nella guida in linea.

I reparti di Vendite e Assistenza tecnica riscontrano difficoltà quando consigliano vivamente la lettura dei manuali al cliente, visto che è idea diffusa che la qualità dei manuali sia scadente. La mancanza di qualità dei manuali è anche alla base di vari commenti.

I dipendenti che gestiscono la documentazione e la guida in linea sono frustrati e demotivati, data la struttura disarticolata dell'azienda, l'assenza di comunicazione e le battute che circolano tra i colleghi sulla qualità del loro lavoro. Infine, il timore di perdere il lavoro paralizza la produttività.

Soluzione

Ridurre lo sforzo in produzione e aumentare la qualità della documentazione tecnica.

L'azienda investe

• nell'acquisto di un nuovo strumento che consente di creare guide in linea dai file sorgente dei manuali esistenti;
• nei due technical writer, che hanno avuto parte attiva nella scelta del nuovo strumento, per il cui utilizzo viene organizzato un corso introduttivo. Durante il corso, vengono verificati i file sorgente dei manuali in vista della futura pubblicazione dei documenti a sorgente unica. Vengono identificate le aree problematiche e vengono sviluppate le relative soluzioni.

L'azienda può quindi aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Processi futuri

• La produzione della guida in linea si riduce alla creazione dai file sorgente dei manuali finalizzati.
• Le istruzioni per la stesura della documentazione tecnica vengono ora fornite dal reparto di Sviluppo di software.
• Il reparto di Controllo di qualità si occupa della verifica dei manuali all'inizio della fase beta.
• I technical writer implementano le correzioni richieste e generano la guida in linea per poter verificare il corretto funzionamento della guida sensibile al contesto al termine della fase beta.
• La prossima versione che verrà commercializzata contiene la versione finale candidata dei manuali in formato PDF e la guida in linea sensibile al contesto.
• I technical writer sono ora in grado di occuparsi di altre mansioni, quali la stampa dei manuali o la relativa localizzazione.
• Il reparto di Assistenza tecnica risponde alle richieste dei clienti citando direttamente il testo corrispondente dalla guida in linea. Viene anche fatto diretto riferimento alla guida in linea e al manuale.

Motivazione dei dipendenti

I programmatori software si sentono sollevati perché finalmente possono occuparsi della loro mansione principale: programmare il software bilingue. Le informazioni per i technical writer possono essere stilate facilmente, senza richiedere estese ricerche terminologiche e ulteriori sforzi per mantenere uno stile uniforme. Non è più necessario imparare a utilizzare il compilatore della guida in linea e gestirne il funzionamento.

I technical writer hanno ritrovato la propria motivazione e accettano la nuova sfida come un'opportunità per produrre finalmente un lavoro di cui essere fieri. Il nuovo strumento è stato scelto anche grazie al loro impegno e sentono di avere riacquistato la fiducia dell'azienda, di conseguenza si identificano di più con la struttura aziendale e sono motivati a conoscere il nuovo ambiente lavorativo.

Il reparto di Controllo di qualità è soddisfatto perché finalmente ha più tempo per migliorare e rendere automatiche le procedure di verifica.

Loc4All

Ovviamente la soluzione globale appena presentata non è l'asso nella manica, ma mostra il potenziale di una soluzione basata sulla pubblicazione di documentazione a sorgente unica.

Perché la soluzione si riveli vincente anche in seguito è necessario analizzare i requisiti individuali all'interno dell'azienda:

• Quali sono gli obiettivi marketing strategici?
• Qual è la forma di organizzazione attuale?
• Quali requisiti e aspettative hanno gli impiegati interessati?
• E altri argomenti pertinenti...

Le domande giuste. Le risposte giuste. I processi giusti. La soluzione giusta.