Ist-Situation

Analysen der Kundendienst-Anfragen ergeben, dass ca. ein Drittel der Kundenprobleme mit Hilfe der Handbücher hätten gelöst werden können.

Aufgrund

• der allgemein schlechten Benutzerakzeptanz von Handbüchern (Learning-by-doing wird bevorzugt),
• der sowieso beim Kundendienst anfragenden Kunden, und
• des herrschenden Kostendrucks

wird überlegt, die Technische Redaktion in Zukunft mit einem Mitarbeiter fortzuführen.

Unterschiedliche Entwicklungsmitarbeiter geben unterdessen ihr Bestes, um die kontextsensitive Online-Hilfe zielgruppengerecht zu aktualisieren.

Die Qualitätssicherung wiederum plant ca. 15% der Testzeit für die Online-Hilfe, um stilistische und terminologische Inkonsistenzen zu finden. Weitere 10% werden für die Prüfung der Handbücher benötigt.

Die Technischen Redakteure versuchen mit Hilfe von E-Mails zwischen Entwicklung und Produktmanagement die neuen Features in Alpha-Versionen herauszufinden und gemäß der technischen Hintergrundinfos aus der Online-Hilfe für die Handbücher zu beschreiben.

Der Vertrieb und der Kundendienst tun sich schwer, den Kunden die Handbücher "ans Herz zu legen", da es doch gemeinhin bekannt ist, dass die Qualität zu wünschen übrig lässt. Dies wird auch bei allen (un)passenden Gelegenheiten zum Ausdruck gebracht.

Die an der Dokumentation und Online-Hilfe beteiligten Mitarbeiter sind aufgrund der gewachsenen Struktur und Sticheleien der Kollegen gefrustet und demotiviert. Angst um einen möglichen Jobverlust lähmt die Produktivität.

Lösung

Senkung des Produktionsaufwandes und Steigerung der Qualität in der technischen Dokumentation.

Das Unternehmen investiert in die

• Anschaffung eines neuen Werkzeuges, das die Erstellung der Online-Hilfe aus den vorhandenen Handbuch-Dateien ermöglicht.
• beiden Technischen Redakteure, die natürlich am Auswahlprozess des Werkzeuges beteiligt waren, und organisiert eine Einführung und Schulung für das neue Werkzeug. Bei der Schulung werden die bestehenden Handbuch-Dateien für das zukünftige Single Source Publishing evaluiert, die Schwachpunkte aufgezeigt und Lösungsmöglichkeiten erarbeitet.

Das Unternehmen steigert die Kundenbindung.

Zukünftiger Prozess

• Die Erstellung der Online-Hilfe beläuft sich nunmehr auf das Generieren aus den Handbuch-Dateien nach deren Fertigstellung.
• Die Vorgaben für die technische Dokumentation kommt jetzt aus der Entwicklung.
• Die Qualitätssicherung verifiziert die Handbücher mit Freigabe der Beta-Phase.
• Nach Einbau ggf. erforderlicher Korrekturen durch die Technische Redaktion wird die Online-Hilfe erstellt und deren Kontextsensitivität am Ende der Beta-Phase getestet.
• Die folgende Version, der Release-Kandidat, enthält das Handbuch als PDF und die kontextsensitive Online-Hilfe in finaler Version.
• Die Technischen Redakteure könnten sich jetzt beispielsweise mit dem Druck der Handbücher oder der Lokalisierung befassen.
• Der Kundendienst beantwortet schriftliche Fragen nun durch einfaches Kopieren des entsprechenden Abschnitts aus der Online-Hilfe. Natürlich mit einem Hinweis auf die Online-Hilfe und das Handbuch.

Mitarbeiter-Motivation

Die Entwicklungsmitarbeiter sind erleichtert, dass sie nun überwiegend ihrer eigentlichen Aufgabe nachgehen können: dem Programmieren der zweisprachigen Software. Die Vorgaben für die Technische Redaktion lassen sich jetzt einfach, d.h. ohne Terminologie-Recherche und ohne Bemühungen um stilistische Konsistenz, runterschreiben. Einarbeitung und Bedienung des Hilfe-Compilers entfällt.

Die Technischen Redakteure ergreifen motiviert die neue Herausforderung und Möglichkeit, endlich "ordentliche Arbeit" abliefern zu können. Das in sie investierte Vertrauen, schließlich wurde das Werkzeug auch aufgrund ihres Engagements angeschafft, steigert die Identifikation mit dem Unternehmen und die Bereitschaft, sich mit großem Einsatz in die neue Arbeitsumgebung einzuarbeiten.

Die Qualitätssicherung ist zufrieden, weil sie jetzt endlich mehr Zeit für die Verbesserung und Automatisierung von Testroutinen hat.

Loc4All

Die hier dargestellte Lösung ist natürlich kein "Allheilmittel", zeigt aber das Potenzial einer Single Source Publishing-Lösung.

Voraussetzung für eine langfristig und mit Erfolg einsetzbare Lösung ist die individuelle Bedarfsermittlung im Unternehmen:

• Welches sind die strategischen Marketingziele?
• Welche Organisationsform wird gelebt?
• Welche Anforderungen und Erwartungen haben die involvierten Mitarbeiter?
• Etc., etc.

Die richtigen Fragen. Die richtigen Antworten. Die richtigen Prozesse. Die richtige Lösung.